Retencja klientów w e-sklepie to czynnik, na który musisz zwrócić uwagę, jeżeli chcesz działać skutecznie w e-commerce. Lojalność i przywiązanie klienta do danego sklepu pozwala realnie oszczędzać na kosztach kampanii reklamowych i pozyskiwania leada. Zamiast poświęcać duże nakłady finansowe na zdobywanie nowych „twarzy”, zadbaj o to, aby utrzymać stałych nabywców.
Coraz trudniej jest zdobywać zaufanie konsumentów i sprawiać by chętnie wracali właśnie do Twojej oferty. W artykule przedstawiamy 4 sposoby na zwiększenie retencji klientów w e-sklepie. Jeżeli chcesz zmniejszyć odpływ konsumentów do konkurencji, koniecznie wprowadź te rady do swojego biznesu.
Czym jest retencja klientów w e-sklepie?
Retencja klientów w e-sklepie to wskaźnik, który pokazuje, ilu już pozyskanych konsumentów udaje się utrzymać danej firmie. Istotnym aspektem w tym przypadku jest również wskaźnik migracji klientów na rzecz innych sklepów.
Według statystyk lojalni klienci potrafią wydać większe sumy na zakupy w ulubionym sklepie i chętnie sprawdzają nowości, które pojawiają się w ofercie. Co więcej, aktywni konsumenci polecają markę we własnym środowisku i tym samym promują Twój e-sklep.
W raporcie The Tipping Point of Loyalty podano punkt krytyczny lojalności. Wynika z niego, że klient, który kupuje średnio 13 razy w roku, może być nazwany lojalnym wobec marki. Co oczywiste, jest to bardzo wysoki wskaźnik i ciężko jest utrzymać zainteresowanie i chęć zakupu raz w miesiącu (lub częściej). Natomiast trzeba też spojrzeć na branżę, w której pracujemy, gdyż nie każdy towar potrzebny jest z taką samą częstotliwością klientowi.
Jak wyliczyć wskaźnik retencji w e-commerce?
Wskaźnik utrzymania klientów jest często mierzony w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Pozwala on określić procent klientów, którzy pozostali wierni. Jak wyliczyć wskaźnik retencji w e-sklepie?
Retencja klientów (Customer Retention Rate) obliczana jest według wzoru:
[(S-N)/K] x 100 = wskaźnik retencji klientów
gdzie:
(K) – Liczba istniejących klientów na początku okresu.
(S) – Liczba wszystkich klientów na koniec danego okresu.
(N) – Liczba nowych klientów, którzy pojawili się w danym czasie.
Co istotne sam możesz ustalić, jaka częstotliwość zakupów definiuje w Twoim przypadku stałego klienta.
Jeżeli znasz już retencję klientów w swoim e-sklepie, warto obliczyć wskaźnik odpływu konsumentów. Wskaźnik rezygnacji klientów obliczamy, dzieląc utraconych klientów przez ich całkowitą liczbę na początku wyznaczonego okresu i mnożąc x 100.
Jak utrzymać klienta na dłużej?
Sztuką jest utrzymać klienta i zapewniać sobie jego systematyczne zakupy, natomiast taki konsument jest dla firmy wartością, która potrafi wygenerować znacznie wyższe zyski, niż nowy zakupowicz. Jakie kroki warto podjąć, aby utrzymać klienta na dłużej?
-
Program lojalnościowy
Stały klient w Twoim e-sklepie musi czuć się doceniony. Dlatego programy lojalnościowe są świetną formą nagrody dla wiernych zakupowiczów. Zastanów się, czy możesz wprowadzić do swojego biznesu akcje promocyjne dla wybranej grupy konsumentów. Może to być:
- Wcześniejszy dostęp do promocji.
- Punkty lojalnościowe.
- Dedykowane akcje rabatowe.
- Dodatkowa zniżka na kolejne zakupy.
- Specjalne rabaty urodzinowe.
- Wydłużony okres zwrotu.
Twój stały klient musi mieć poczucie, że traktujesz go wyjątkowo i dzięki częstym zakupom w Twoim sklepie realnie oszczędza.
-
Dbałość o opakowanie
Wysyłając paczki do swoich klientów, nie możesz zapominać o tym, że kupujemy oczami. Retencja klientów w e-sklepie może się zwiększyć, jeżeli zadbasz o oprawę paczki. Postaw na estetyczne opakowania, które klient może ponownie wykorzystać. Taka forma podania wybranego asortymentu może go mile zaskoczyć, wywołać pozytywne emocje, które będą kojarzyły się z Twoim sklepem. Dodatkowo zastanów się nad ofiarowaniem gratisów dla stałych klientów (lub do zamówienia powyżej konkretnej kwoty).
-
Konkurencyjne ceny
Zacznijmy od tego, że cena jest często głównym bodźcem w procesie zakupowym. Jeżeli nie będziesz oferował swoim klientom atrakcyjnych, korzystnych cen, to niestety ich stracisz. W dobie szalejącej inflacji sentymenty i przywiązanie do marki to jedno, ale realne oszczędności i nieprzepłacanie to priorytety osób dokonujących zakupów w sieci. Co zrobić, aby realnie nadawać ceny na swoich produktach? Warto wykorzystać system do monitoringu i automatyki cenowej – LivePrice.
Narzędzie pozwoli Ci sprawdzić, jakie stawki ustalają inni oferenci na konkretnych produktach. Dzięki temu możesz planować akcje specjalne, zniżki, dedykowane promocje oraz codzienną politykę cenową w swoim sklepie.
-
Komunikacja
Właściwa komunikacja z klientem może pozytywnie wpłynąć na wasze relacje. Postaw na otwarte, życzliwe komunikaty, które pozwolą zapamiętać Twoją markę. Pamiętaj o tym, że Twój klient jest codziennie zalewany wieloma mailami, smsami i wiadomościami od konkurencyjnych firm. Staraj się personalizować komunikaty.
Zapewnij swojemu klientowi możliwość kontaktu i zadania pytań na temat produktu przed i po zakupie. Staraj się odpowiadać szybko i wyczerpująco. Zastanów się nad udostępnieniem numeru telefonu, adres e-mail oraz czatu na witrynie.
Jeżeli masz możliwość, to w kontaktach ze swoimi klientami wykorzystaj dane dotyczące porzuconych koszyków, przeglądanych produktów, aby aktywizować ich do dalszych zakupów.
Działaj skutecznie!
Wdrożenie metod, które mają na celu wzmocnienie lojalności stałych klientów może realnie wpłynąć na wskaźnik retencji w e-sklepie. Powyższe przykłady pokazują, że często nie są trudne do wdrożenia i nie wymagają dużego nakładu kosztów. Dlatego warto je stosować – jeżeli chcesz sprawdzić, jak skutecznie zadbać o politykę cenową w swoim sklepie, koniecznie sprawdź bezpłatną wersję systemu LivePrice.
