Proces zakupowy rozpoczyna się w głowie klienta na długo przed tym, jak kliknie przycisk „kup”. Moment finalizacji poprzedza potrzeba posiadania danego produktu, zainteresowanie nim i wyszukanie w sieci. Czy cena odgrywa kluczową rolę w tym procesie?
W 1968 James Engel, Rogea Blackwell i David Kollat opracowali model zachowania konsumentów zwany EKB. Kładł on szczególny nacisk na przetwarzanie informacji przez konsumenta podczas podejmowania decyzji zakupowej. Teoria do dziś uznawana jest za najbardziej znaną i przyczyniła się do rozwoju badań nad procesem zakupowym.
Proces zakupowy – model EKB
Niezwykle istotnym elementem modelu, było założenie autorów, że zakup jest logicznym procesem. Konsument może zmienić kolejność występowania punktów lub je pominąć. Trzeba jednak pamiętać, że etapy przestawione poniżej, obrazują psychologiczną stronę typowego procesu zakupowego.
Ścieżkę zakupową EKB, można przedstawić za pomocą kilku punktów:
- powstanie potrzeby zakupu,
- poszukiwanie informacji o produkcie,
- ocena możliwości wyboru,
- decyzja zakupowa,
- skutki wyboru.
W teorii proces wydaje się bardzo prosty, natomiast warto przeanalizować każdy z punktów i odnieść je do dzisiejszego e-handlu.
Klient czuje potrzebę zakupu danego produktu
Internauta, szukając produktu w sieci, chce spełnić swoją potrzebę np. zakupić konkretny produkt. W tym miejscu warto również nadmienić, że obecnie media (Instagram, Facebook, Google itd.), często są wyzwalaczami potrzeb. Dodatkowo warto pamiętać, że klient nie chce czekać, chce je zaspokoić jak najszybciej. Dlatego tak ważnym aspektem dla przedsiębiorców jest inwestycja w reklamę i system do monitoringu konkurencji i automatyki cenowej.
Konsument zaczyna interesować się marką – szuka informacji i sklepów, które oferują dany towar
Jeżeli konsument szuka informacji w sieci, w parę chwil może znaleźć interesujące go dane. Etap ten jest kluczowy – klient wybiera konkretną markę, poszukuje sklepów, które mają towar w ofercie. Ten moment można (przy wykorzystaniu e-commerce) przekuć w skuteczną sprzedaż. W trakcie tego poziomu część e-sklepów odpada, zostają tylko te, które będą brane pod uwagę w kolejnym kroku.
Jeżeli chcesz wpływać na decyzje zakupowe internautów, muszą wiedzieć o Twoim istnieniu! Zainwestuj w omnichannel, pokaż swoją ofertę na wielu portalach, a zwiększysz rozpoznawalność swojej marki.
Sprawdź (LINK: https://liveprice.pl/portale-aukcyjne-platformy-sprzedazowe-marketplace/)
Następnie internauta rozważa zakup, ocenia możliwości wyboru
Oczywiście przekładając tę wiedzę na dzisiejsze czasy, warto uwzględnić obecny rozwój e-commerce. Dla każdego przedsiębiorcy, prowadzącego biznes w sieci, niezwykle istotny i warty uwagi jest moment, kiedy potencjalny klient zaczyna oceniać możliwość wyboru. To na tym etapie procesu zakupowego, konsument porównuje w różnych sklepach i marketplace’ach – produkt, jakość obsługi i oczywiście cenę.
Co istotne, aktualnie internauci przyzwyczajeni są do możliwości porównywania cen na portalach – Allegro lub Ceneo. Obecność porównywarek cen i marketplace’ów przyspiesza proces zakupowy, gdyż skraca czas oceny i podejmowania decyzji. Jak pokazał raport „E-commerce w Polsce 2020” przeprowadzony przez Gemius:
Kolejno klient podejmuje decyzję i kupuje
Konsument poczuł potrzebę posiadania danej rzeczy. Przeanalizował informacje, sprawdził możliwości i dokonał wyboru konkretnego e-sklepu. Praktycznie w tym momencie proces zakupowy zostaje zakończony. Natomiast warto zauważyć, że na decyzję zakupową, istotny wpływ może mieć cena czy wprowadzenie promocji.
Co ważne, często na tym etapie – podejmowania decyzji, przedsiębiorcy tracą klientów. Efektem jest np. porzucony koszyk. Wypływ na taki stan rzeczy może mieć utrudniona ścieżka zakupowa w danym e-sklepie. Więc bardzo ważne jest, żeby zakupy na Twojej witrynie były maksymalnie ułatwione.
Skutki zakupu
Na tym etapie klient ocenia, czy w procesie zakupowym dokonał trafnego wyboru. Teoretycznie, ten punkt nie jest istotny. Klient opłacił produkt, dokonał zakupu, ale trzeba pamiętać, że klienci często wracają do danego sklepu i polecają go innym użytkownikom.
Warto zwrócić uwagę, że w przypadku konsumenta zadowolonego, który został świetnie obsłużony i otrzymał oczekiwany produkt, możemy liczyć, że chętnie wróci do danego sklepu. Przeciwna sytuacja będzie w przypadku klienta niezadowolonego, ten nie będzie chciał więcej dokonać zakupu w Twoim e-sklepie. Dodatkowo może się okazać, że umieści negatywną opinię i odstraszy kolejnych kupujących.
Cena a wybór danego e-sklepu
Oczywiście cena nie jest jedynym czynnikiem, który wpływa na decyzję zakupowe konsumentów. Natomiast, jak podaje Gemius (w raporcie E-commerce w Polsce 2020), cena jest jednym z najważniejszych elementów wpływających na decyzję zakupową.
Trzy najważniejsze elementy wpływające na decyzje internautów o wyborze konkretnego miejsca, gdzie dokonują zakupu online, nie uległy zmianom – nadal istotne pozostają kwestie finansowe: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty przesyłki/dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących. 45% kupujących online wskazało atrakcyjną cenę jako najważniejszy element przy wyborze produktu.
Źródło: E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska
Dlatego nie warto ignorować kwestii ceny w procesie zakupowym. Ustalając ją na zbyt wysokim poziomie, pozbawiasz się możliwości osiągnięcia dobrych wyników sprzedażowych. Warto pochylić się nad systemem, który umożliwi automatyzację cen i pomoże monitorować rynek e-commerce. Porównywanie cen oferowanych przez konkurentów pomoże Ci osiągnąć optymalną politykę cenową. System LivePrice, to narzędzie idealne dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż w sieci.
