Prowadzisz sprzedaż na platformach marketplace w Polsce? Zwroty i ich obsługa są na stałe wpisane w branżę e-commerce. Handlując w sieci, musisz liczyć się z tym, ze Twój klient ma prawo odesłać towar, który nie spełnia jego oczekiwań. Koniecznie zobacz nasze 4 porady dotyczące ograniczenia liczby zwracanych zamówień.
Standardowo kupujący, który jest osobą fizyczną, ma prawo do zwrotu zakupionego w sieci produktu w terminie 14 dni od jego otrzymania (bez podania przyczyny). Oczywiście zdarza się, że platformy marketplace w Polsce wydłużają ten czas. Taki zabieg pozytywnie wpływa na decyzję zakupowe dużej części konsumentów (zwłaszcza, jak pokazał raport Gemius, tych w młodszym wieku).
Dlaczego zwroty zamówień na platformach marketplace w Polsce to norma?
Branża e-commerce rozwija się bardzo prężnie. Platformy marketplace w Polsce notują rok do roku większą liczbę transakcji, użytkowników i sprzedawców. W sieci można kupić praktycznie wszystko, od produktów spożywczych po luksusowe jachty. Klienci nie widzą dokładnie produktu, nie wiedzą, czy będzie dla nich odpowiedni. Dlatego prawo do zwrotu jest dla nich bardzo istotne – tak samo, jak możliwość uzyskania darmowej dostawy.
Platformy marketplace w Polsce często kuszą swoich użytkowników, możliwością dokonywania darmowych zwrotów. Taki zabieg sprawia, że konsumenci chętniej kupują oraz zapisują się do rozmaitych programów. Przykładowo mamy darmowe zwroty w Allegro – Allegro Smart, Empik – darmowy zwrot do salonów.
Natomiast warto pamiętać o tym, że wszystkie platformy marketplace w Polsce obligują sprzedawcę do tego, aby umożliwił kupującemu zwrot towaru w określonym czasie i na ustalonych zasadach. W tym przypadku portal Allegro jest serwisem, który niejako (przez swój program Smart) narażony jest na ryzyko zwrotów. Natomiast nie można zapominać o tym, że darmowy zwrot jest niebywałym wabikiem na klientów.
Czy darmowe zwroty to zły pomysł w e-commerce?
Oczywiście odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Z punktu widzenia sprzedawcy, procedura zwrotu jest uciążliwa i wymaga podjęcia określonych czynności – finalnie zimniejsza zysk. Natomiast patrząc oczami kupującego, takie rozwiązanie pomaga podjąć przemyślaną decyzję zakupową.
Nie dziwi więc, że pytając o najpopularniejsze platformy marketplace w Polsce, większość konsumentów odpowie: Allegro. Portal wychodzi naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Jak pokazuje raport Gemius, ponad połowa ankietowanych decyduje się na zakup chętniej, jeżeli jest opcja darmowego zwrotu. Natomiast płatny zwrot, zniechęca do zakupu 12% mężczyzn i 14% kobiet.
Jak zwracamy produkty w e-commerce?
Odwiedzając platformy marketplace w Polsce, konsumenci lubią mieć wybór, w jaki sposób i w jakim czasie dokonają zwrotu produktu. Każdy klient chce wykonać ten ruch w dogodny dla siebie sposób. Jeżeli sprzedajesz na portalu lub prowadzisz własny e-sklep, zastanów się, czy możesz poszerzyć opcję dokonywania zwrotów lub wydłużyć jego czas.
Platformy marketplace w Polsce najczęściej oferują możliwość – zamówienia kuriera, zwrotu w sklepie stacjonarnym lub opcję umieszczenia przesyłki w paczkomacie. Dodatkowo wydłużają czas na zwrot produktu, aby mocniej zachęcić klienta do zakupów.
Jeżeli mechanizm zwrotu produktu jest wpisany w e-commerce, to warto ułatwić ten zabieg swoim kupującym.
- Pakuj swój towar w opakowanie, które można użyć ponownie – właśnie celem zwrotu produktów.
- Informuj o tym, jakie dokumenty są wymagane przez Ciebie, aby uznać zwrot. Możesz oczywiście dołączyć do paczki odpowiedni formularz, aby klient nie musiał go samodzielnie drukować.
- Zaproponuj wydłużony czas zwrotu – zdarza się, że klienci, którzy mają dużo czasu na jego dokonanie, zapominają o tym.
Reasumując, jeżeli umożliwisz kupującemu dokonanie zwrotu w komfortowy sposób, możesz zyskać zadowolonego i powracającego konsumenta. Natomiast utrudnianie tego procesu jest nie tylko działaniem bezprawnym, ale również bardzo szkodliwym wizerunkowo.
Jak ograniczyć liczbę zwracanych zamówień w e-commerce?
Zależy Ci na tym, aby ograniczyć liczbę zwracanych zamówień na platformach marketplace w Polsce? Po pierwsze pamiętaj o tym, że zwroty to naturalna część lejka sprzedażowego w e-commerce. Natomiast jest kilka trików, które możesz zastosować, aby zmniejszyć ich liczbę:
1. Zamieszczaj dokładne opisy i zdjęcia produktu
To bardzo ważne, aby kupujący mógł poznać produkt dzięki Twojemu opisowi. Przeanalizuj ofertę, którą wystawiasz na platformach marketplace w Polsce lub swoim e-sklepie. Możliwe, że wyłapiesz błędy, które popełniłeś, dodając opis lub zdjęcia. Staraj się zamieścić dokładne parametry związane z towarem. Jeżeli dodajesz fotki, staraj się wykonać je samodzielnie i prezentować produkt w skali do czegoś np. ciuchy prezentuj na modelce/modelu, eksponuj detale. Możesz również umieścić video, które przybliży produkt.
Pamiętaj, że część osób dokonujących transakcji w sieci, nie widziało wcześniej danego produktu. Jeżeli Twoje opisy będą unikalne i oddające faktyczne zalety produktu, zyskujesz pewność, że konsument dokona świadomego wyboru.
2. Kontroluj jakość
Jeżeli jest to możliwe, sprawdzaj jakość wysyłanego towaru. Przed wysyłką wyłap ewentualne błędy lub źle zabezpieczony towar. Tym sposobem zmniejszysz ilość dokonywanych zwrotów nawet na najpopularniejszych platformach marketplace w Polsce.
3. Zachęcaj do wystawiania opinii
Ważne jest, aby Twoi klienci mogli zobaczyć opinie (rzetelne i prawdziwe) od innych kupujących. Oczywiście, jeżeli wystawiasz towar na platformach marketplace w Polsce, to większość z nich ma możliwość podejrzenia opinii o danym produkcie. Natomiast możesz również wprowadzić ten system w swoim e-sklepie.
4. Analizuj
Zacznij sprawdzać, jakie były podstawowe powody zwrotu produktów w Twoim e-sklepie lub tych wystawionych na platformach marketplace w Polsce. Możesz również wysyłać do klientów ankiety, które pomogą Ci zrozumieć mechanizm działania i uniknąć zwrotów w przyszłości.
LivePrice na platformach marketplace w Polsce
Jeżeli zależy Ci na zadowoleniu kupującego, nie możesz zapominać o bardzo istotnym czynniku, jakim jest cena. Raporty e-commerce, jasno pokazują, że jest ona najważniejszym bodźcem zakupowym w sieci.
Reasumując, system LivePrice to narzędzie, które pomoże Ci zadbać o konkurencyjne stawki nadawane na oferowanych przez Ciebie produktach. Dzięki LivePrice możesz prowadzić monitoring i automatykę cenową na wybranych platformach marketplace w Polsce oraz wybranych przez Ciebie e-sklepach.
Koniecznie wypróbuj wersję demonstracyjną aplikacji, ciesz się zaoszczędzonym czasem i zwiększonymi zyskami.
