Lojalność klienta w e-commerce to niezwykle ważne zagadnienie. Co istotne, kupujący, który przywiązuje się do danego sklepu… nie daje zarabiać Twojej konkurencji 😊
Lojalny klient – czyli jaki?
Zdobyć lojalność klienta (zwłaszcza w dzisiejszym dynamicznym świecie e-handlu) nie jest łatwo. Osoba taka powraca do naszego sklepu cyklicznie, a dodatkowo może polecać go znajomym. Dzięki temu buduje się swoiste zaufanie do marki i samoczynnie zwiększa ona pulę kontrahentów.
Lojalność klienta
Kupuje, bo musi
Ten typ lojalnego klienta jest z nami niejako z przymusu. Przykładowo, tylko nasz sklep oferuje dany produkt lub ma w nim możliwość np. odbioru osobistego. Również osoba, która kupuje u nas (nawet regularnie) jedynie zwiedziony korzystną ceną. Taki typ klienta nie będzie prawdziwie lojalny, kiedy tylko nadarzy się okazja, kupi w innym miejscu.
Lojalność klienta
Kupuje, bo lubi nasz e-sklep
Prawdziwie zawiązany z marką klient wybiera wśród innych ofert konkretny sklep, ponieważ czuje się z nim związany (np. emocjonalnie). W ten sposób buduje się więź, która sprawia, że kupujący wraca, chociaż ma możliwość kupić w innym miejscu. Warto pamiętać o tym, że ludzie mają tendencję do tworzenia więzi emocjonalnych z markami, które rezonują z ich wartościami, stylami życia lub estetyką.
Moim osobistym przykładem może być Allegro.pl – rozpoczynając zakupy, zawsze szukam oferty na tym kanale, mam też sprzedawców z różnych kategorii, których wybieram, ponieważ wiem, że mogę liczyć np. na szybką wysyłkę i dobry kontakt.
Co wpływa na lojalność klienta w sieci?
Z psychologicznego punktu widzenia, na lojalność klienta wpływa kilka czynników.
Wiarygodność
Klienci lubią powracać do sklepów, które budzą ich zaufanie. Pozytywne doświadczenia zakupowe przekładają się na kolejne transakcje – sklep zyskuje lojalność klienta.
Automatyczny monitoring cen
Ceny konkurencji można sprawdzać za pomocą dedykowanej aplikacji. LivePrice to narzędzie, które w skuteczny sposób sprawdza, jakie stawki nadali Twoi oferenci na konkretnych kanałach sprzedaży. Nie musisz parować i porównywać oferty ręcznie – system zrobi to za Ciebie.
Emocjonalne przywiązanie
Jeżeli sklep trafia w gust klienta – sowimi wartościami, estetyką lub stylem, jest duża szansa na to, że wróci on do zakupów właśnie w nim.
Satysfakcja
Klient, który czuje satysfakcję po dokonaniu zakupu w danym sklepie ma szansę na powrót (ponieważ chce powtórzyć te emocje). Przykładowo na taki proces może się składać: bezproblemowa dostawa, ładnie zapakowana paczka, spersonalizowany kod rabatowy czy szybka wysyłka.
Rozpoznawalność sklepu
Niewątpliwie znane marki mogą w łatwiejszy sposób zdobyć lojalność klienta. Dlatego e-sklepy, które skutecznie budują swoją pozycję i stają się rozpoznawalne, mogą przyciągać klientów szukających znajomości i pewności.
Jak zyskać lojalnego klienta?
Niewątpliwie, lojalność klienta jest niezwykle istotne dla długoterminowego sukcesu e-sklepu. Budowa i utrzymywanie relacji z klientem muszą skupić się na:
Wysokiej jakości obsługi
Jeżeli pracownicy sklepu odpowiadają w miły sposób, dodatkowo szybko i nie ma z nimi utrudnionego kontaktu, to klient wie, że jest to zespół, na który może liczyć. Co ważne jakość obsługi to bardzo szerokie zagadnienie i możemy pod nie podciągnąć zarówno bezpiecznie spakowaną paczkę jak i szybki zwrot pieniędzy w przypadku oddani towaru.
Komunikacji
Sklep musi komunikować się z klientami rozmaitymi drogami np. przez maila, sms, poprzez socialmedia. Jeżeli będziesz o sobie przypominać, to zwiększasz szanse na to, że dany klient będzie chciał do Twojego sklepu wrócić.
Indywidualnym podejściu do klienta
Ludzie lubią, kiedy oferty są skierowane bezpośrednio do nich. Niejako skrojone do ich potrzeb. Jeżeli znasz historię zakupów danej osoby, możesz pokusić się o skierowanie do niej konkretnych promocji i rabatów. Oczywiście nie musisz tego robić bezpośrednio dla każdego klienta osobno. Przykładowo, wystarczy, ze np. dla osób, które dokonały zakupu w danej kategorii po 3 tygodniach wyślesz kod promocyjny na nią lub pokrewną.
Programach lojalnościowych
Nie bez powodu rozmaite akcje mające na celu przyciąganie klientów do swojego sklepu nazywają się programami lojalnościowymi. Jeżeli przy kolejnych zakupach ofiarujesz swojemu klientowi zniżki i rabaty, będzie chciał wracać i zyskać a tym. Niestety najgorszym posunięciem jest udawanie, że program lojalnościowy przyniesie klientowi korzyść. Przykładowo, jeżeli wyśrubujesz wymagania tak, aby nikt nie miał szans skorzystać, ludzie szybko to zauważą i przestaną wracać.
Opiniach
Klienci lubią wiedzieć, że kupują w dobrym sklepie, który zbiera pozytywne recenzje, Staraj się swoją pracą zdobywać pochlebne komentarze na różnych kanałach sprzedaży, a takie opinie zaprocentują.
Feedbacku
Bierz do serca uwagi swoich klientów, jeżeli są trafione, w łatwy sposób pomogą Ci znaleźć słabe strony Twojego biznesu i szybko je poprawić.
Cena – kontrowersyjny sposób na zyskanie lojalności klienta
We wszelkich rankingach, sondażach i raportach cena jest kluczowym bodźcem zakupowym. Zwłaszcza przy dużym udziale w rynku serwisów sprzedażowych typu Allegro, Empik, Ceneo – które niejako wymuszają na sprzedających sprawną i uczciwa obsługę klientów. Cena jest wabikiem, który mocno wpływa na lojalność klienta.
Podsumowując, nawet przy doskonałej organizacji e-sklepu, wspaniałej i niezawodnej obsłudze klienta będziesz go tracił na rzecz konkurencji, jeżeli nie zadbasz o swoją politykę cenową
Sposób na lojalność klienta w e-commerce
Aplikacja do monitoringu i automatyzacji cen
LivePrice to narzędzie, które pozwoli Ci monitorować konkurencję. Dzięki temu będziesz widział, jak Twoja oferta plasuje się w zestawieniu z innymi i pozwoli Ci poznać działania pozostałych oferentów. Aplikacja może również zapewnić Ci niezawodny repricing. Automatyka cenowa samoczynnie ustali Twoją cenę na rentownym i osadzonym w rynku pułapie.
Więcej na ten temat dowiesz się z artykuł Repricing, czyli automatyczne zarządzanie cenami.
Przekonaj się jak działa system i skorzystaj z bezpłatnej wersji demonstracyjnej przez 14 dni.
Świadomość
Jeżeli nadal zastanawiasz się nad tym, jak zyskać lojalność klienta, odpowiedz sobie na kilka prostych pytań:
Jakie są Twoje główne produkty lub usługi?
Kto jest Twoją główną grupą docelową?
Czy stosujesz jakieś programy lojalnościowe lub nagrody dla stałych klientów?
Jakie są Twoje główne kanały komunikacji z klientami?
Czy oferujesz specjalne promocje, rabaty lub inne zachęty dla powracających klientów?
Czy zbierasz opinie i feedback od swoich klientów? Jeśli tak, w jaki sposób je wykorzystujesz?
Jakie działania podejmujesz, aby poprawić obsługę klienta?
Czy prowadzisz działania związane z personalizacją ofert i komunikacji?
